方案概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

　　客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案
　　金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運(yùn)營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。
 

設(shè)計(jì)思想
 

系統(tǒng)架構(gòu)圖
　　金蝶CRM支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。

設(shè)計(jì)理念

　　IBM曾經(jīng)對全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把‘顧客’一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。

　　企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價(jià)值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，在執(zhí)行過程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng)：
　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。

　　通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。

　　協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。

通過BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)
　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。

　　通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略

解決問題
 

蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。
　　全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。
　　在市場營銷模塊，從市場活動(dòng)的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場活動(dòng)的執(zhí)行，市場費(fèi)用的監(jiān)控，市場活動(dòng)的評估到產(chǎn)生銷售線索；
　　銷售線索進(jìn)入銷售模塊，從商業(yè)機(jī)會(huì)的確認(rèn)，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；
　　售后服務(wù)階段，針對銷售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。

功能強(qiáng)大
　　柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。
　　集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級權(quán)限體系和崗位分工以及團(tuán)隊(duì)工作的一系列權(quán)限的要求。
　　強(qiáng)大消息機(jī)制：信息智能推送、信息找人，自動(dòng)EMAIL、手機(jī)短信提醒。
　　協(xié)同工作平臺(tái)：信息共享，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，提升工作效率。

技術(shù)先進(jìn)，貼身應(yīng)用
　　技術(shù)先進(jìn)：
　　基于J2EE，客戶端純?yōu)g覽器操作；
　　支持多平臺(tái)、多數(shù)據(jù)庫、多語言；
　　支持離線、無線應(yīng)用。

滿足成長性企業(yè)不同階段的應(yīng)用需求
　　全面支持?jǐn)?shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。

客戶資源的集中、統(tǒng)一管理：
　　客戶是公司重要的資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題；
　　全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)；
　　通過客戶價(jià)值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度；
　　通過對客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價(jià)值的變遷，更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時(shí)間，提高工作效率；
快速提升團(tuán)隊(duì)銷售能力：
　　通過制定公司一致的、標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，規(guī)范銷售過程；
　　銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強(qiáng)大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；銷售　　管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團(tuán)隊(duì)的銷售機(jī)會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)的銷售能力；
　　通過對銷售機(jī)會(huì)的分析、預(yù)測和評估，可以及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo)；
　　使用統(tǒng)一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時(shí)間整理客戶信息；
　　通過設(shè)置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價(jià)格。

快速提升服務(wù)能力和效率：
　　服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，更加有效的提供服務(wù)；
　　提供服務(wù)知識庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；
　　各工作人員對客戶更全面的了解，從而可以對各種客戶服務(wù)請求作出快速反應(yīng)，減少客戶的等待時(shí)間；
　　規(guī)范服務(wù)流程，長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；
　　可以及時(shí)了解到服務(wù)商品的保修期或服務(wù)到期日，增加服務(wù)收入；
　　利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)；
　　提升市場營銷活動(dòng)的有效性：
　　市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動(dòng)更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢；
　　市場營銷活動(dòng)過程的全方位管理，和營銷費(fèi)用的有效監(jiān)控。
　　市場情報(bào)的全面收集、分析和評估；
　　競爭對手信息的全面管理，有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手；
　　實(shí)現(xiàn)更加有效的市場營銷活動(dòng)，精確定位目標(biāo)客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。

典型應(yīng)用流程

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等業(yè)務(wù)模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)用的幾大主要功能進(jìn)行介紹：

客戶管理
　　在CRM系統(tǒng)中客戶是一個(gè)廣泛的概念，凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對象就是客戶?？蛻舭搭愋涂梢源笾路譃橐韵聨追N：

　　消費(fèi)客戶：企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶”。
　　中間客戶：購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例子是銷售商。
　　公利客戶：代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。
　　金蝶CRM客戶管理實(shí)現(xiàn)了客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價(jià)值分析以及客戶全生命周期的管理。

客戶
　　管理客戶包括潛在客戶的信息檔案，客戶包括中間客戶（代理商、經(jīng)銷商）和終端客戶。細(xì)分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，通過客戶細(xì)分、客戶屬性的定義，可以對客戶進(jìn)行精細(xì)化管理。

客戶產(chǎn)品庫存
　　對于經(jīng)銷商渠道管理，需要銷售人員定期拜訪客戶，了解經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的購銷存信息，這樣可以及時(shí)了解到整個(gè)市場分銷鏈上的產(chǎn)品銷售情況。

客戶接觸管理
管理客戶的接觸活動(dòng)，包括客戶拜訪活動(dòng)、客戶費(fèi)用、客戶投訴/服務(wù)請求、客戶產(chǎn)品維修、客戶滿意度等。

客戶交易管理
　　管理客戶交易信息，包括客戶的線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)單、合同/訂單、購買商品等。

客戶價(jià)值管理
　　根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn)，建立針對細(xì)分客戶的價(jià)值模型，設(shè)定價(jià)值模型中的評選項(xiàng)（評選項(xiàng)可以根據(jù)客戶的需要增加）的權(quán)值，然后根據(jù)客戶價(jià)值模型計(jì)算客戶價(jià)值，形成客戶價(jià)值金字塔。

客戶生命周期管理
　　根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn)，建立針對細(xì)分客戶的客戶生命周期的模型，每一種生命周期模型可以劃分多個(gè)階段，可以定義每個(gè)階段提供客戶關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng)。

客戶關(guān)系的維系和拓展
　　通過客戶價(jià)值計(jì)算找出潛在的價(jià)值客戶，然后制訂客戶接觸活動(dòng)計(jì)劃，銷售或服務(wù)人員可以按照活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行客戶拜訪，持續(xù)推進(jìn)客戶生命周期階段，從而提升客戶價(jià)值。

銷售管理
　　銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了從線索?商業(yè)機(jī)會(huì)?銷售階段?產(chǎn)品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行？收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。

強(qiáng)大的銷售計(jì)劃
　　制定集團(tuán)的年度銷售計(jì)劃，可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和分銷商等。進(jìn)行集團(tuán)、分公司、部門等多層次的銷售預(yù)測分析，了解銷售計(jì)劃執(zhí)行情況。

銷售漏斗預(yù)測
　　使用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程，保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù)量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象，即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。通過銷售漏斗預(yù)計(jì)未來銷售額，根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率，可及時(shí)提醒補(bǔ)充足夠的線索和商機(jī)。

完整的售前過程管理
　　銷售線索可實(shí)現(xiàn)和市場模塊的無縫連接，傳遞銷售線索。銷售過程可實(shí)現(xiàn)從線索—商機(jī)—商機(jī)階段推進(jìn)—報(bào)價(jià)—合同/訂單—收款的整個(gè)過程。線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)的過程中，可任意設(shè)置條件進(jìn)行審核，在商機(jī)的跟蹤過程中，可全面了解相關(guān)客戶、聯(lián)系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實(shí)現(xiàn)和服務(wù)模塊無縫連接，實(shí)現(xiàn)市場-銷售-服務(wù)過程完整的工作流程。

完整的訂單的執(zhí)行過程，實(shí)現(xiàn)與ERP的無縫連接
　　訂單中包括交貨、收款計(jì)劃，及相應(yīng)實(shí)際交貨和收款記錄，全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給服務(wù)模塊進(jìn)行日常服務(wù)管理。

全面的銷售考核
　　銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計(jì)算功能。

服務(wù)管理
　　金蝶服務(wù)自動(dòng)化可以共享銷售自動(dòng)化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等服務(wù)管理功能。通過服務(wù)自動(dòng)化可實(shí)現(xiàn)“一對一”的客戶服務(wù)，為特定的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

完整的服務(wù)項(xiàng)目過程管理，實(shí)現(xiàn)和銷售模塊的無縫連接
　　針對重點(diǎn)項(xiàng)目、大型項(xiàng)目、合同訂單簽定后的項(xiàng)目實(shí)施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè)，提供了分階段的項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)過程管理，合同簽訂后，銷售部門建立客戶服務(wù)請求，通知服務(wù)部門進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)，在每一個(gè)項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施階段設(shè)置了目標(biāo)、活動(dòng)和要求的結(jié)果，并把實(shí)施階段與合同的收款有機(jī)結(jié)合起來，有效實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)緊密集成和任務(wù)協(xié)作服務(wù)模塊。

商品管理
　　對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進(jìn)行系列號（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。

客戶服務(wù)請求/投訴管理
　　紀(jì)錄客戶的服務(wù)請求或投訴，并對服務(wù)請求進(jìn)行分配分配、處理、升級、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)處理會(huì)留下歷史記錄，方便追溯。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動(dòng)檢索產(chǎn)品缺陷知識庫，找出解決方案。服務(wù)請求完成后，可進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

產(chǎn)品維修管理
　　在處理服務(wù)請求過程中，需要進(jìn)行產(chǎn)品維修，可根據(jù)服務(wù)請求和產(chǎn)品缺陷生成產(chǎn)品維修單，下達(dá)維修任務(wù)。產(chǎn)品維修單實(shí)現(xiàn)工作流自動(dòng)化，從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結(jié)算等階段進(jìn)行管理和跟蹤，打印服務(wù)派工單，分配服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，最后根據(jù)商品是否在保修期內(nèi)，執(zhí)行不同的維修收費(fèi)。

配件管理
　　維修站作為企業(yè)維修合作伙伴，有些維修站就是經(jīng)銷商，在CRM系統(tǒng)中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產(chǎn)品庫存中管理，在產(chǎn)品維修過程中可以從配件庫中領(lǐng)取配件，進(jìn)行產(chǎn)品維修。

知識管理
　　知識庫來記錄銷售、服務(wù)、市場方面相關(guān)的知識信息，可以對知識庫進(jìn)行多級分類管理。產(chǎn)品缺陷庫紀(jì)錄產(chǎn)品的缺陷及其解決方案，對各類服務(wù)缺陷和產(chǎn)品缺陷制定詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì)?？梢杂行У胤治鲇绊懏a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的原因，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)。通過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息；

市場管理
　　市場管理功能包括，營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價(jià)、競爭對手信息、市場情報(bào)、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行動(dòng)和其它與營銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

費(fèi)用計(jì)劃管理
　　建立年度市場營銷費(fèi)用計(jì)劃，費(fèi)用可以分解到產(chǎn)品、部門以及經(jīng)銷商身上，在市場活動(dòng)的制定和執(zhí)行中，可以起到監(jiān)控的目的。

市場活動(dòng)管理
　　通過營銷戰(zhàn)役來管理大的市場營銷活動(dòng)，通過識別不同類型的客戶，在營銷戰(zhàn)役中建立目標(biāo)客戶群，制定針對目標(biāo)客戶群的行動(dòng)方案，進(jìn)行有針對性的市場活動(dòng)計(jì)劃，在市場計(jì)劃中，可詳細(xì)記錄描述各個(gè)活動(dòng)的名稱、描述、任務(wù)、狀態(tài)、預(yù)算等相關(guān)信息。管理人員可全方面地管理和跟蹤市場活動(dòng)的進(jìn)展情況以及費(fèi)用的發(fā)生情況。市場活動(dòng)的反饋線索可以生成銷售線索。通過營銷戰(zhàn)役不僅管理市場活動(dòng)，更是銷售挖掘的利器。

目標(biāo)客戶跟蹤
　　在營銷戰(zhàn)役中針的目標(biāo)客戶群體，通過在系統(tǒng)中可以找出目標(biāo)客戶群體對應(yīng)的具體客戶，這些具體的客戶可以分配給相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤，記錄跟蹤結(jié)果，具有購買意向的客戶可以轉(zhuǎn)入銷售線索。

市場活動(dòng)評估
　　對市場活動(dòng)的評估可以分析市場活動(dòng)產(chǎn)生多少銷售線索，多少銷售線索成功形成訂單以及市場活動(dòng)費(fèi)用的分析等。

市場情報(bào)和市場調(diào)研
　　市場情報(bào)可以記錄市場行業(yè)政策，記錄競爭對手、合作伙伴、客戶和自己的簽約信息、市場動(dòng)態(tài)信息、媒體宣傳信息。通過對這些信息的分析，可以幫助企業(yè)制定市場活動(dòng)計(jì)劃。市場研究人員可以管理和發(fā)布市場調(diào)研的資料信息。

競爭對手管理
　　管理競爭對手的基本信息包括其組織架構(gòu)以及人員配備等方面，還可以管理競爭對手的產(chǎn)品，可以對競爭對手和我同類產(chǎn)品進(jìn)行比較；通過對競爭對手和自己進(jìn)行全面的對比分析，找出優(yōu)勢與不足，在銷售過程中對競爭對手有針對性的打擊。
 

典型客戶
 

成功案例之一：江蘇長江電器集團(tuán)
　　江蘇長江電氣集團(tuán)有限公司是一個(gè)專業(yè)電氣制造商，國家大一型企業(yè)，廣泛服務(wù)于成套設(shè)備集成制造、智能電器設(shè)計(jì)制造、電力系統(tǒng)自動(dòng)化、工業(yè)IT等領(lǐng)域。秉承"傳導(dǎo)動(dòng)力，負(fù)載希望"的宗旨，經(jīng)過多年的努力拼搏，長江電氣在高低壓成套設(shè)備、低壓母線、高壓封閉母線、橋架四個(gè)領(lǐng)域已處于行業(yè)先進(jìn)水平；在智能電器設(shè)計(jì)制造、電力系統(tǒng)自動(dòng)化、工業(yè)IT等領(lǐng)域已開始形成規(guī)模。長江電氣連續(xù)多年，在全國同行企業(yè)中，產(chǎn)值、銷售、利稅名列前茅，企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品檔次、技術(shù)裝備、經(jīng)濟(jì)效益均居國內(nèi)同行最好水平之列。2002年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值10.2億元人民幣。

　　長江電氣從九十年代初，相繼與德國、美國、荷蘭的專業(yè)電氣制造商合資合營，不斷與國際著名的電氣公司進(jìn)行技術(shù)合作，到今天，已擁有四家合資企業(yè)和六家內(nèi)資企業(yè)，其中包括兩個(gè)國家級高新技術(shù)企業(yè)和三個(gè)省級高新技術(shù)企業(yè)。從而為設(shè)計(jì)制造高質(zhì)素的電氣產(chǎn)品提供了有力的保證。

　　長江電氣一貫注重最大限度地滿足客戶的需求。為此在全國各地設(shè)立了13個(gè)營銷分公司和8個(gè)銷售代表處；建立健全了完善的服務(wù)體系，擁有一大批專業(yè)服務(wù)人員，真誠地為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的售后服務(wù)。

　　金蝶CRM系統(tǒng)在長江電器集團(tuán)得以成功實(shí)施，應(yīng)用成效顯著：

統(tǒng)一企業(yè)客戶資源，使得企業(yè)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可以共享客戶信息 
規(guī)范銷售過程，從線索、商機(jī)到合同簽訂進(jìn)行全過程管理，提升銷售成功率 
建立和完善了客戶售后服務(wù)管理體系，提升客戶滿意度 
各類相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析、預(yù)測與決策 

成功案例之二：廣東21CN
　　世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司（以下簡稱21CN）為廣東電信控股的的新經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)（站）公司。公司于1999年成立，當(dāng)年就在全國門戶網(wǎng)站評比中獲得第7名的成績。在2000年度，網(wǎng)站頁面訪問量有顯著提高。

　　目前已經(jīng)全面應(yīng)用金蝶CRM系統(tǒng)的所有模塊：
　　銷售和服務(wù)協(xié)作：電話郵件等獲取線索――經(jīng)理分單――銷售跟進(jìn)方案提交商務(wù)談判――簽訂合同――合同服務(wù)請求――服務(wù)經(jīng)理分配服務(wù)請求――處理執(zhí)行請求-執(zhí)行完畢。

　　銷售和財(cái)務(wù)協(xié)作：簽訂合同――客戶打款――財(cái)務(wù)核對客戶來款和銷售負(fù)責(zé)人――銷售人員對客戶收款查詢。

　　在市場管理上，市場人員主要是對媒介做管理，和媒介所發(fā)生的事務(wù)需要時(shí)時(shí)記錄，查詢媒介的歷史合作記錄。